什么样的医疗服务，能让患者记在心里？是清晨查房时一句贴心的问候，是俯身倾听时一个专注的眼神，是面对焦虑时一次耐心的解答。2026年3月6日至7日，南华大学附属第三医院用一场“医院服务效能”专题提升培训，给出了自己的答案：让医疗回归人文，让服务更有温度。全院院领导、科主任、护士长及职能部门负责人齐聚一堂，共同开启服务能力提升之旅。

开班仪式：锚定方向，锻造中坚力量

开班仪式上，医院党委书记左建宏发表致辞。他指出，医院的中层干部作为医院发展的“中坚力量”，要在对标对表中把准方向，在知行合一中提升能力。他强调，大家要以“敢教日月换新天”的奋斗精神，厚植“一切为了人民健康”的为民情怀，将学习成果转化为优化服务流程、破解管理难题的具体行动，锻造一支政治过硬、本领高强的干部队伍，谱写医院高质量发展的新篇章。

专家授课：四个专题，解锁服务效能密码

本次培训特邀中南大学医学博士、湖南省健康管理学会医院服务效能管理专委会主委、ISE国际服务效能首席专家导师赵丽群来院授课。为期两天的培训中，赵丽群围绕中层干部的核心能力展开四个专题的深入授课。

在“认知之道”中，她从角色认知和服务认知两个维度展开：你是管理者，也是服务者——决策要靠行动兑现；你代表医院，也代表自己——一言一行定义着医院的态度；你是岗位的“守门人”，也是服务的“产出者”——临床主任、护士长、职能部门负责人，岗位不同，但目标一致：让患者被尊重、被理解、被关怀。角色认知解决“我是谁”，服务认知解决“我该做什么”。当二者合一，优质服务便从要求变为本能。

在“协调之道”中，她聚焦中层干部的沟通艺术，提出“知己知彼，沟通无阻”的理念。通过性格分析与沟通风格测评，帮助参训者理解不同个体的行为偏好，学会用对方听得懂、听得进的方式对话，让跨科室协作、上下级沟通更加顺畅高效。

在“引领之道”中，她阐释了情境领导力的核心要义。她指出，优秀的管理者不是用一种方法管所有人，而是根据下属的能力与意愿灵活调整领导风格。面对不同情境、不同个体，如何在“指导”与“赋能”之间做出正确抉择，是每一位中层干部的必修课。

在“服务补救之道”中，她直面医患关系中最棘手的难题。她指出，当患者提出投诉或表达不满时，表面是在抱怨某个环节，深层呼唤的其实是确定性和重要性的两大人性需求的回应。当我们愿意停下来、认真听、真诚回应，患者才会相信自己被看见、被理解、被放在心上。

学员感悟：从心出发，收获成长与共鸣

两天的培训不仅是理念的灌输，更是心灵的触动，学员们用最真实的声音，诉说着各自的收获——

一位科主任与老师分享：“感谢您精彩的讲座，解开了困惑我多年的心结。您讲到性格关系时，让我重新审视了过往工作中那些难以释怀的经历。通过学习，我理解了，也释然了。”他还分享了自己处理医患沟通的故事：“有一次患者家属在科室里因沟通不畅情绪激动，我当时在手术台上。做完手术回到科室后，我第一件事就是把他请到办公室，真诚地道歉。家属愣住了，情绪瞬间就平静了，临走时反而对我说对不起。通过这次学习，我更深刻地理解了‘重要性’在沟通中的分量。”

另一位副主任表示：“这是我返岗后参与的第一场培训。坐在座位上，我从一开始的‘漫不经心’，到后来的‘全神贯注’，再到最后的‘相见恨晚’。这堂课，用通俗易懂的话语和生动的小故事，把服务自己、服务团队、服务病人背后的道理讲得清清楚楚。”

从认知到行动，从理念到本能，从工作到生活——培训的收获，正在每一位学员心中生根发芽。

结业仪式上，纪委书记吴小慧的总结道出一个常被忽略的真谛：“我们总想着怎么服务好病人，但别忘了——首先得让我们自己的员工舒服了，咱们才会有能量去好好服务病人。”她指出，每一位中层干部既要做患者的“贴心人”，也要做员工的“撑伞人”，只有员工被看见、被尊重、被温暖，他们眼里的光才能照进患者心里。她建议大家从这两天的学习中找出一个点带回去、用起来——可以是一个真诚的微笑，可以是一句贴心的话语，也可以是今天学到的“讲三遍”。最后，她愿我们每个人都成为自己的小太阳，也成为医院的小太阳。随后，全体参训人员合影留念，为这场有温度、有深度、有共鸣的培训画上圆满句号。

服务效能提升，非一日之功，贵在持之以恒。南华大学附属第三医院将以此次培训为新起点，持续深化服务内涵、优化服务流程、提升服务品质，让有温度的医疗成为医院的鲜明底色。愿每一位附三人都成为自己的小太阳，也成为医院的小太阳，用温暖点亮自己，也用光照亮患者的就医之路。

（文：王姿、李霞；图：刘文军、李芳；审核:王悠、邓芬燕、吴小慧）